借鉴星级酒店评定管理模式，新华保险自2008以来在业内率先推出标准化的理赔服务星级管理模式，从规范性以及客户市场感受出发，设置了标准型、满意型、优势型和礼宾型四类理赔服务标准，为客户创造优质理赔服务环境。在这里让我们重温一下理赔服务星级管理模式的内容：

    一、星级服务区间定位明确：

    1星～2星定位为标准型服务水平，即能够提供合同约定的规范性理赔服务，并达成公司内各项理赔服务基础性规范标准；3星定位为满意型服务水平，即能够提供功能齐全的高品质理赔服务，并令大多数服务对象满意；4星定位为优势型服务水平，即能够提供功能齐全，独具特色，并在行业内有明显市场优势竞争实力的品牌化理赔服务；5星定位为礼宾型服务水平，即能够持续4年不间断保持提供优势型服务，并拥有自主高创新性服务项目，一流金融业服务场所环境，同时实现连续两年内理赔监管零投诉。

    二、内容设计具体详实、覆盖全面：

    理赔服务星级评定的内容包括服务项目类、服务质量类、服务工具类、服务环境类和影响评价类共五大类17小项。全面涵盖了公司内部理赔服务管理水平和外部理赔服务表达形象。

    一、服务项目类：

1、保险金预付项目

    理赔预付是指在理赔立案后，结案给付前，依据保险条款约定或者考虑其他特殊经济原因对合法受益人给付部分保险金的行为。

    保险金的预付对象仅适用于投保医疗费用补偿性质的保险合同的被保险人。

    为及时救助贫困家庭危难生命，均可提前支付部分医疗保险金以帮助客户得到及时必要的医疗救治，同时作为一种安慰或客户损失的物质性弥补，保险金预付带去新华对出险可户及家庭的关爱。

2、理赔绿色通道项目

    为提升理赔服务品牌内涵价值，特向高端客户及爱心天使、全明星业务员开通理赔绿色通道。通过开通理赔绿色通道可以对全明星业务员、爱心天使、高端客户申请的理赔案件进行优先咨询、优先处理，使绩优业务员及客户感受到了理赔快捷。

3、理赔爱心使者鲜花慰问项目

    “爱心使者”志愿者在接到分公司核保核赔中心及各中心支理赔人员通知后24 小时内联系出险客户代表公司前往医院看望客户。看望客户时“爱心使者”志愿者身着正装、带司徽、胸牌、工作证和身披“新华保险爱心使者”授带，携带鲜花及慰问信看望，公司通过鲜花慰问服务体现了全心全意为客户着想，特色服务送温情。

4、短信秘书项目

    新华保险为客户配备了理赔短信秘书，推出贯穿理赔全流程的短信提示通知和慰问信息，内容涉及理赔报案后索赔文件的准备，伤残鉴定的提醒，结案领款的通知等，将更加方便客户把握理赔进程，感受新华亦步亦趋的周到关怀。

5、理赔课堂传播理赔知识项目

    为使客户及业务员更加全面了解理赔方面的基础知识，公司专门为客户及业务员准备课件，通过理赔课堂这个项目宣讲理赔常识。

6、公益服务活动项目

    为凝聚人性化服务理念，延伸理赔服务价值，公司推出了以保险行业、消协等当地社会团体所召集举办组织的公益活动以及自主创新社会公益活动。

7、特色理赔服务项目

    建立具有新华理赔特色的服务项目，得到客户及业务人员的好评。

    二、服务质量类

8、设立柜面简易理赔时效项目

    符合柜面简易理赔案件要求在30分钟结案，同时结案率达到100%。

9、理赔投诉快速响应解决项目

    有明确的理赔投诉处理流程，出现理赔投诉案件快速进入响应状态，24小时内进行平息。

10、理赔案件查勘快速响应赶赴现场项目

    保证7*24小时电话接通，同时接到客户报案二小时内赶赴现场，确保理赔查勘的时效。

    三、服务工具类

11、柜面大厅有透明理赔服务公示栏、标准化理赔服务手册、易赔通等工具的展示或发放项目

    在中心支柜面大厅设立公示栏摆放理赔相关材料，方便一线业务人员及客户阅知。

12、每周（月）发布理赔服务案例及理赔周（月）报项目

    通过理赔公益课堂、中心支理赔期刊月报、新人班、主管班等形式，向客户、一线业务人员不间断的传播理赔知识、典型案例，使理赔活动与一线进行有力的结合。

四、服务环境类

13、中心支营业大厅配备理赔面谈室项目

    在中心支营业大厅设置理赔面谈室，引导区，以便于客户到公司询问理赔案件有独立的谈话空间。

14、软性服务项目实现标准化柜面服务项目

    客服柜面柜员和查勘人员面向客户服务时要着装规范、整齐，以微笑的服务、适中的语调面向来柜面申请理赔及办理业务的广大客户及业务员。

五、影响评价类

15、客户监督感知满意度项目

    为清晰了解客户对理赔的满意度，由总公司通过电话中心按月度对理赔案件进行满意度回访，通过知晓客户对理赔案件的满意程度来了解客户对理赔不满的原因，听取客户建议，寻找更好的方法来提升理赔满意度。

16、外部媒介宣传项目

    通过外部媒介宣传公司加强公司品牌建设。

17、社会服务荣誉项目