一、星级理赔服务认证意义

    进一步提升客户服务水平，让新华客户能享受到友好、贴心、细致、透明的规范化、标准化的星级理赔，以实际行动诠释新华保险“更快、更易、更关怀”的理赔宗旨和理念。

    二、星级理赔服务管理模式引用

    2009年，新华保险在行业内率先将源于酒店业的星级服务标准管理模式引入理赔服务领域，创新性地建立理赔星级服务质量认证体系，在新华保险全系统内实施标准化、规范化和制式化的理赔服务管理模式。

    理赔星级管理模式将保险公司理赔服务细分为服务项目类、服务质量类、服务工具类、服务环境类和影响评价类共五大类17小项，并形成相应的量化考核指标；而根据这17个考核指标又可把分支机构理赔服务水平划分为不同的4个星级。为此，新华保险公司在系统内部按照不同的服务水平，评定相对应的星级认证。1星和2星代表诚信规范化的服务标准，在此基础之上，3星和4星代表了行业内有明显竞争优势的品牌化理赔服务。

    三、星级理赔服务建设情况

    新华保险自2009年启动理赔服务星级建设项目以来，设定理赔服务专岗，设立星级专项费用，从人力、财务方面大量投入，加强理赔星级服务的推动力度。借助开门红、客服节、理赔服务明星评选、年终评优等分阶段有节奏地推动，有效促进了分支机构对理赔服务星级建设的重视程度，大大提升了理赔服务效率、质量和客户满意度。

    四、河南分公司推广星级理赔服务所获成效

    经过近三年的建设与提升，河南分公司所辖机构积极参与、全情投入，通过加强客户服务大厅功能建设、创新理赔服务举措、开展特色的理赔服务、提升理赔服务人员素质等多种方式开展星级服务建设。近来年，河南分公司整体理赔服务水平有了明显改善。2011年1至8月，河南分公司累计理赔整体时效为2.40天，同比提升0.22天，5日结案率累计平均值82.31%，简易案件结案率平均值92.52%。此外，从第三方满意度测评结果来看，理赔满意度为90%，同比目标设立初期提升了7个百分点。并先后完成了洪水灾害事故、濮阳甘巧玲案、南阳重特大交通事故等案件的理赔及相关工作。

    五、河南分公司所获星级理赔服务认证成果

    今年，新华保险总公司历时4个月对全国200多家分支机构进行全方位认证评估，最终河南分公司15家中心支公司通过首批认证。其中，郑州中心支公司更是凭借快捷、周到服务得到客户高度认可，一举获得“四星级理赔服务认证”，全国仅有郑州、太原、上海、湖州4家分支机构获此殊荣。为此，新华保险总公司将于近期为郑州中心支公司举行隆重的四星理赔服务机构揭牌仪式。