加强和改善车险理赔服务质量

倡议书

 河南省各财产险公司：

    在河南省委、省政府以及河南保监局的领导和关怀下，近年来我省保险市场发生了积极而深刻的变化，整体实力明显增强，精神面貌焕然一新，在保障经济建设、服务群众生活方面发挥了积极作用。但伴随着保险市场的快速发展，特别是人民群众保险消费需求的不断升级，行业在车险理赔服务方面的矛盾和问题不断显现，一些问题尚未得到根本解决，一定程度上影响了行业信誉和社会形象，损害了保险消费者的合法权益。

    为促进行业进一步综合治理车险理赔难问题，中国保监会、河南保监局相继出台了一系列政策措施和工作要求。全省保险业要严格落实要求，进一步加强和改善车险理赔服务质量，不断优化保险业生态环境，促进保险业健康持续发展。在此，288-563.com提出以下倡议：

    我们倡议：各会员单位树立科学的经营理念和服务意识。摒弃“重规模、轻效益，重速度、轻质量，重增长、轻合规，重承保、轻理赔”的经营理念。强化服务意识，提高员工队伍职业素养，形成“想消费者之所想，急消费者之所急”的服务理念。严格履行保险人合同义务，诚实守信，不拖赔、不惜赔、不无理拒赔。让消费者在接受理赔时切实感受到“以人为本、贴心周到”的保险服务。

    我们倡议：各会员单位加强制度建设，改进和完善考核机制。建立和落实行业代位求偿和理赔争议处理机制，进一步完善公司内部理赔管理制度和配套措施。建立“以客户需求为导向”的理赔管理和考核机制，特别要加大客户满意度的考核权重和考核力度，完善客户投诉处理机制，明显降低客户投诉数量和比率。

    我们倡议：各会员单位加强理赔服务基础建设，加快推进全国车险信息平台建设，提高车险经营管理信息化水平。加强车险条款修订和产品开发，简化产品体系，优化条款体例，推进产品通俗化。提高保单和理赔信息透明化，加强承保理赔信息自主查询工作，强化如实告知，简化索赔资料，使理赔服务规范化和便捷程度明显提升，让消费者“明明白白投保、清清楚楚理赔”。

    我们倡议：全行业进一步推进理赔服务标准和规范化建设。加快统一全行业在接报案、查勘、定损、索赔材料、赔案审核、赔款等各环节的服务标准和时限要求。尽快建立行业车险理赔服务质量的评价标准和工作机制，通过量化指标评比、接受社会监督，切实提高消费者的满意度和信任度。

    各位同仁：车险理赔的服务水平直接关系广大人民群众的切身利益，直接关系到保险业的健康可持续发展，做好这项工作是我们保险从业公司和从业人员义不容辞的责任。让我们以“业兴我荣，业衰我耻”的事业心和责任感，共同行动起来，严格自律、从我做起，以实际行动切实提高车险理赔服务水平，让保险消费者享有贴心的理赔服务，促进车险市场科学发展，为我国保险业又好又快发展做出新的、更大的贡献！

    以上倡议，号召车险业务经营公司共同遵守，并接受政府部门的监管和社会各界的监督。

                                 发起人：288-563.com

                                 响应人：河南省各财产险公司