3月13日,我市保险行业协会本着程序严谨、事前保密、公正评价的原则,对全市十家涉及机动车商业险业务的保险公司进行了随机抽查,开展了实地模拟事故报案测试。在此次测试开始前,各家保险公司完全不知情。汇总结果显示,被抽查的三家保险公司出险时间均在30分钟内到达事故现场。
当日上午9时,在淇滨区泰山路与海河路交叉口东北角处,市保险行业协会的三名测试员,分散在马路旁,分别向国寿财险、平安财险、阳光财险拨打了事故报案电话,并认真记下拨打电话的时间及查勘员与其联络时间等信息。
平安财险事故查勘车到达现场的时间是9:31分,距测试员拨打报案电话的时间相隔12分钟,记者在现场看到,查勘员身着印有“中国平安”字样的统一服装,胸前佩戴工牌,“请问是这两辆车发生擦碰吗,事故是怎样形成的……”平安财险查勘员首先向客户了解了事故发生过程,并分析了事故责任占比,初步判断事故损失;随后,查勘员用相机进行了现场拍照取证,收集了两车位置关系、车辆擦碰部位、两车车架号、保险标志以及双方车主的行车证、驾驶证等相关信息;查勘员向客户出具了现场勘察报告,在告知客户索赔须知和注意事项后要求客户在《机动车辆保险索赔须知》单上签字确认并将被保险人留存联交由客户保存;最后,查勘员积极协助客户完成事故施救、现场清理等工作。
经测评,被抽查的三家保险公司的查勘员都在10分钟内联系上客户,到达事故现场的平均用时为14分钟。服务手段方面,这三家公司在接到报案电话后均能够做出相应答复,并提供了短信告知服务,有一家公司事后进行了回访。服务态度方面,测评显示这三家保险公司接报案环节服务水平较好,服务人员能够详细了解报案情况并一次书面告知索赔所需资料,态度和蔼、语言清晰。现场查勘时,查勘人员均携带必要的查勘设备,并按照服务流程进行工作。
3月17日鹤壁市淇河晨报在财富周刊以《市保险行业协会不打招呼 抽查保险服务质量——保险公司理赔服务咋样比比出现场快慢就知道》为题对模拟报案活动进行了专题报道,报道中对我市车险理赔服务质量给予了肯定。 |