第一章 总则

　　第一条 为了维护保险合同当事人的合法权益，快速有效地解决保险合同纠纷，根据中国保监会《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》及河南保监局的要求，结合我省保险业实际，制定本办法。

　　第二条 适用本办法的保险合同纠纷，是指288-563.com的会员单位与保险合同关系人之间因保险合同所产生的纠纷。

　　第三条 保险合同纠纷采取转介建议、调解的处理方式。

　　第四条 保险合同纠纷的处理由河南省保险合同纠纷调解处理委员会(以下简称：调解处理委员会)进行。

　　第五条 处理保险合同纠纷应遵循合法、自愿、公平、诚信、高效的原则。

　　第二章 申请与受理

　　第六条申请人向保险合同纠纷调解处理中心(以下简称：调解处理中心)提出申请时应当提交以下材料：

　　(一)申请书(一式三份)，其中应当写明：申请人和被申请人的名称(姓名)、地址、联系方式，请求、事实与理由;

　　(二)相关证据材料;

　　(三)自愿提交调解处理委员会处理的材料;

　　(四)其他应当写明的事项。

　　第七条 受理的保险合同纠纷应满足以下所有条件：

　　(一)保险合同为288-563.com会员单位所签发;

　　(二)当事保险机构有明确处理意见，保险客户不接受;

　　(三)保险合同纠纷经当事公司处理后6个月以内;

　　(四)不涉及第三方利益;

　　(五)未经仲裁或诉讼程序;

　　(六)保险合同纠纷金额在20万元以下;

　　(七)不涉及保险精算、生命表;

　　(八)不具有全局性或可能对社会或公司经营造成重大影响。

　　第八条对申请人的请求，经调解处理中心审核，属于受理范围的，予以记录，并告知处理流程;不属于本办法受理范围的，通知客户不予受理。

　　第九条调解处理中心在受理申请前，应明确告知申请人调解的法律效力以及经调解处理委员会处理后不影响其诉讼、仲裁等法定救济权利行使。

　　第三章 转介建议程序

　　第十条 调解处理中心接到申请人的申请后，于3个工作日内将相关材料转交被申请人，由被申请人对投诉事项进行处理，并将处理结果及理由自接到转办材料之日起5到10个工作日内回复调解处理中心。

　　第十一条 公司回复改变原处理决定的，由调解处理中心电话回访客户意见后，撤销投诉，结束维权程序。

　　 公司回复仍坚持原处理意见的，由调解处理中心向公司提出维权建议。

　　公司不采纳维权建议的，调解处理中心征询申请人意见是否愿意调解，若申请人不愿调解，维权程序终结;若申请人愿意调解，调解处理中心启动调解程序。

　　第四章 调解程序

　　第十二条调解处理中心自当事人决定提交调解之日起3日内，将申请书及其附件或申请人的口头调解申请转达被申请人;认为不符合受理条件的，应当通知申请人不予立案。

　　第十三条被申请人应当自收到调解处理中心调解通知之日起7日内提交答辩意见。被申请人不提交有关案件材料与答辩意见的，不影响调解程序的进行。调解处理中心应当将相关情况记录在案，并及时通知申请人。

　　第十四条 调解庭原则上由1名调解员独任组成。

　　对于案情复杂、争议金额较大或影响较大的案件，经调解处理中心决定，由3名或5名调解员组成合议制调解庭，并设首席调解员。

　　第十五条 独任制调解员由争议双方从调解员名册中共同选定一名调解员或者共同委托调解处理中心指定1名调解员。若争议各方在被申请人提交答辩意见之日起3日内未能共同选定调解员，由调解处理中心指定。

　　采取合议制的，由争议各方在调解处理中心调解员名册中分别选定一名调解员，并共同选定1名调解员作为首席调解员。双方不能共同选定首席调解员的，由调解处理中心指定。

　　第十六条 调解庭组成后，由调解处理中心征询争议双方意见，确定调解的时间和地点，并提前3日通知争议双方。

　　第十七条　调解工作应当自立案开始之日起20个工作日内结案，特殊情况下，经调解处理中心同意，可以适当延长。

　　第十八条 调解在调解员的主持下进行，先由申请人陈述，然后由被申请人答辩。经过双方辩论质证后，由调解员进行调解，提出调解建议，双方认可的，形成调解协议;双方无法认可，由调解员宣布调解失败，调解程序终结，引导双方进入诉讼或仲裁程序。

　　第十九条 经过调解，争议各方达成调解协议的，调解员应当制作调解协议书，由各方在该调解协议书上签字，并由调解员签字、盖章后生效。

　　第二十条 双方当事人达成调解协议的，应按照协议的内容及时履行。

　　第二十一条 有下列情形之一的，调解终结：

　　1、一方向调解员书面表示继续调解已无必要的;

　　2、争议各方在调解员主持下达成调解协议的;

　　3、一方因保险争议事项已向法院提起诉讼或争议各方已协议申请仲裁的;

　　4、调解处理中心认为应该终结的其他情形。

　　第二十二条对于在调解程序中，客户明确要求进入司法程序，或经过多次调解不能达成调解结果告知客户通过司法程序解决的案件，自告知客户之日起30天内客户再无调解要求的，视为调解结束。30天之后，客户要求进行调解的，重新启动调解。

　　第五 章 履 行

　　第二十三条 调解协议书送达双方当事人后，双方当事人应当自觉履行调解协议。

　　第二十四条 调解委员会应于调解履行期限届满次日起10个工作日内，向当事人电话回访履行情况。

　　第二十五条 调解处理中心应对调解中反映出的倾向性或普遍性问题进行分析、总结，以建议书等形式提交各会员单位，对有关保险公司在业务管理、合同条款和服务标准等方面进行风险提示。

　　对可能影响行业稳定的重大事项及涉及行业整体秩序的潜在风险，通过河南省行业协会及时上报河南保监局。

　　第六章 附则

　　第二十六条 调解员有下列情形之一的，应当回避：

　　(一)是涉案保险公司的工作人员;

　　(二)是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属;

　　(三)与本案有利害关系;

　　(四)与本案当事人有其他关系，可能影响对案件公正调解的。

　　一方当事人认为调解员可能影响公正调解的，可以在调解员确定后的3日内向调解处理中心提出对该调解员的回避，并提供相关证据，是否回避由调解处理中心决定。一方不服调解处理中心决定的，视为拒绝调解，终止调解程序。

　　第二十七条 本办法所称申请人和被申请人，是指因保险合同纠纷向调解处理中心申请调解的合同双方当事人。

　　第二十八条 因调解而可能发生的费用，包括调查费、调解员差旅费和鉴定费等，由争议各方在调解意向书中约定分担和垫付的比例，不能达成约定的，由调解员根据案情决定各方合理分担和预先垫付的比例。争议各方或一方拒绝承担上述费用的视为拒绝调解。

　　第二十九条本办法经保险合同纠纷调解处理委员会审议通过后生效，并负责解释。