大河网讯 “关注并保障消费者权益，致力于提升服务水平，是我们一贯的理念”人保财险驻马店市分公司负责人潘建华如是说。

　　作为中国人民保险集团的地市分支机构，人保财险驻马店市分公司是驻马店成立最早，目前保费规模最大的国有控股财产保险企业，占驻马店市财险市场份额31.01%，在14家财险市场主体中稳居市场第1位。公司在全市范围内设有县(区)级分支机构15个，营业网店覆盖全市所有县区，全市系统现有正式员工286人，从业人员超过600人，目前公司可以提供的风险保障范围涵盖了几乎所有有价值的财产以及短期的人身意外、健康保险等，具体说就是小到家用电器，大到工厂、企业、行政事业单位的财产，公司都能为其提供全面的保险保障。凭借一流的品牌和良好的信誉，公司服务的客户包括驻马店市中心医院、华能河南中原燃气发电有限公司、中国平煤神马集团蓝天化工股份有限公司遂平化工厂、驻马店市天一纺织品有限公司、河南省丰盛粮油食品有限责任公司、驻马店市乐山商场实业有限公司、燕京啤酒(驻马店)有限公司等市内外重点企业。

　　2014年度，公司累计承担保险风险责任856多亿元，各项赔款支出2.58亿元，缴纳各项税金3386万元，其中代收代缴车船税1635万元;公司连续多年入围全市纳税50强企业，连续两年被评为“市级财政做出突出贡献企业”;公司所属的多个单位和部门荣获市级“文明示范服务窗口;十余名员工被评为市级“文明优质服务标兵”;2012年，公司荣获总公司“中国人保财险50强城市分公司”和“中国人保财险先进集体”等荣誉;2013年，公司被市消协评为“诚信单位”，荣获税务局颁发的“A级纳税人”荣誉称号。在河南省系统内，驻马店人保财险综合实力也是比较靠前的地市级分支机构。近年来，该公司围绕着“以客户为中心”全面转型的策略，公司各项服务工作迈上了新台阶。

　　以诚信促服务 打造诚实守信的企业文化

　　加强服务管理。在3.15来临之际，该公司积极组织、参与当地政府部门、监管部门举办的维护消费者权益的公益活动，并以此为契机，大力提升公司品牌知名度和美誉度。并通过多渠道开展形式多样的客户服务活动，通过多媒体户外宣传、客户联谊、社区互动、消费者教育一系列方式，进一步扩大公司品牌影响力和客户关怀覆盖面。

　　完善服务机制。加大各项理赔指标管控力度，该公司将落实 “10+4” 理赔服务承诺常态化，并依托全国万家网点，为人保客户提供最贴心、舒适的服务。同时，强化队伍建设，提升服务水平。通过对新进员工的培训，由老带新，提升理赔线员工专业技能，更好更好地服务客户，从而提升客户满意度和该公司市场美誉度，以实现经济效益和和社会效益双丰收。

　　增强服务能力。该公司将持续推动客户服务管理与能力建设向更深层次的发展，为客户提供更加优质、高效、便捷、专业的服务，通过构建客户俱乐部，全面提升客户体验价值。同时，始终保持公司客户满意度的行业领先地位，增强该公司服务竞争力，不断提升该公司的客户续保率和高端客户保有率，持续打造人保财险行业第一服务品牌。

　　构建诚实守信的企业文化。深入推进学习型组织建设，加大培训学习，提高培训质量，引导各级机构多维度开展学习活动，促进员工系统思考，持续提升服务水平。为客户办实事、办好事，依托广大人保客户，实现公司健康发展。此外，深入推进客户节活动的开展，“诚信经营”活动常抓不懈，扩大公司品牌认知度，积极构建“以客户为中心”的经营理念，加强企业文化建设，为实现公司新跨越注入新动力。

　　以服务促发展 大服务理念贯穿于工作始终

　　以客户需求为工作出发点，服务能力显著提升。近年来，中国人保财险驻马店市分公司准确把握市场竞争变化趋势，以服务制胜的经营策略助推驻马店产险市场向高层次、高规范化方向发展。公司紧紧围绕“向服务要市场，向服务要效益”两大目标，坚持客户至上，以客户满意度转化为对企业的忠诚度，不断完善客户服务管理制度，不断创新客户服务形式，提高了品牌影响力和市场号召力，实现了公司服务价值与客户价值的双提升。

　　责任明确，客户为本，提高服务引领力。服务能力是企业核心竞争力的重要组成部分。中国人保财险驻马店市分公司坚持诚信服务，不断提高客户服务水平，强力推进标准化、规范化建设，不断增强服务的引领能力。作为目前驻马店保险市场保费规模最大的非寿险公司，人保财险驻马店市分公司在全市拥有15个分支机构，并且共享了全国1万多个机构网点，320多个地(市)级承保、理赔/客服中心。目前，公司客户服务电话95518和4001234567实行24小时全天候服务。无论是在全市任何一个角落，全天24小时，只要拨打95518或者4001234567即可享受到从购买保险到理赔服务等各环节热情周到、优质高效的保险服务;电话投保，上门送单，保费更低，服务更优，理赔更贴心。

　　热情主动，制度保障，提升服务吸引力。客服工作要保持旺盛的生命力，中国人保财险驻马店市分公司紧贴客户生产生活实际，紧贴员工的思想实际，与管理规律相结合，与客户普遍关心的问题相结合，不断创新活动内容，扎实推进客服工作深层次、宽领域发展。

　　坚持差异化服务。该公司致力于为客户提供有力的保险保障和优秀的保险服务，坚持对普通客户实行“五无”服务，即：接待客户热心、耐心、诚心，无顶撞、责难;讲求文明礼貌，无冷、硬、横;服务时限化、办事效率高，无推诿、扯皮;严格依法办事，无刁难、勒卡;清正廉洁、严守规章，无以赔谋私和吃、拿、卡、要、报。在此基础上，重点加强了大客户和优质客户的服务工作，实行专人专管，全天候跟进。

　　开展金牌服务工程 提升客服水平

　　为了适应不断变化的市场竞争形势，人保财险驻马店市公司始终坚持“客户至上，服务制胜”的经营理念，持续在全市系统广泛深入开展“金牌服务工程”活动，着力打造业内第一服务品牌。2014年，公司客户投诉量位居全省系统低位，公司客户俱乐部也成功构建，为公司客户提供增值服务，着力打造业内第一服务品牌的探索和实践。

　　作为一家市直国有骨干金融企业，人保财险驻马店市分公司始终践行“人民保险、服务人民”的历史使命，积极履行保障经济、稳定社会、服务人民职责，在服务经济社会发展与社会主义和谐社会建设过程中，较好发挥了保险企业的主渠道作用。

　　人保财险驻马店市分公司始终把践行社会责任落实在公司经营和企业文化中。大力弘扬乐善好施的文明行为，努力营造人人关心、人人参与爱心助学行为的良好氛围，是公司追求的目标。2014年度，驻马店市公司继续秉承“服务客户，关爱社会”的理念，用实际行动参与到扶贫、助学工作中，在今年的5月12号，公司的员工自发组织，驱车一百多里，深入到平舆县“爱心之家”孤儿院，为那里的孩子捐资数千元。今年高考期间，公司组织八辆爱心送考车，免费接送高考考生及家长。2014年8月16日，公司积极参与《天中晚报》举办的“慈善爱心助学行”活动，资助贫困学子两万元。2014年，按照市委、市政府工作安排，公司开始了驻上蔡县和店乡柳庄村的驻村扶贫工作，并在今年的“扶贫日”来临之际，为当地村委捐献了1万余元的电脑设备。通过这一系列举措，充分发挥了保险“经济补偿和社会风险管理”职能。

　　行稳致远，有容乃大。在天中市场的多年耕耘，人保财险驻马店市分公司始终保持行业引领;面向未来，人保财险驻马店市分公司将以科学发展的眼光和基业长青的志向，传承创新，与时俱进，深化改革转型，着力打造人保财险升级版，努力把公司建设成为效益至上、文化先进、机制科学、队伍一流的地市级财产保险公司，为打造富强驻马店、文明驻马店、平安驻马店、美丽驻马店做出积极贡献!

　　编辑：詹歆言(实习)人保财险