一、颁奖机构简介

中国质量协会，简称"中国质协"，英文缩写（CAQ），1979年8月31日成立，是在我国政府经济质量主管部门领导下的全国性质量组织，是我国政府推动质量管理工作和质量振兴事业的助手与联系广大企业及质量工作者的纽带。中国质协的使命是中国质量事业的推进者；先进质量理念、理论、方法和技术的传播者；全国质协系统和各种质量推进活动的组织者；提升组织竞争力和个人能力的服务提供者。

中国质协是中国质量领域最有影响力的传播者、最有号召力的组织者、最有价值服务的提供者。中国质协的核心价值观是质量、诚信、人本。中国质协的核心业务是学术研究、用户评价、推进活动、质量咨询、质量认证、教育培训。

中国质协成立二十多年来，在普及质量管理知识、培训质量管理专业人员；引导企业实践卓越绩效模式，开展全国质量管理奖评审；组织、指导质量管理小组；推动实施用户满意工程，开展产品、工程和服务质量的社会监督与用户评价；宣传、推广和总结企业推行全面质量管理，实施名牌战略，走质量效益型发展道路的先进经验；开展国际交往、学术研讨与交流，推进质量学术水平的提高等方面进行了卓有成效的工作，受到社会各界的好评。江泽民、李鹏、朱镕基、李岚清、吴邦国等党和国家领导人曾多次为中国质协题词或出席中国质协召开的会议。

中国质协在全国各地区组建了质量管理协会，形成了全国的质协系统。

二、全国用户满意企业称号的由来？

中国质量协会为贯彻落实，国务院发布的《质量振兴纲要》提出，“到2010年，服务质量具备达到国际标准”。为此，中国质量协会、全国用户委员会在认真组织用户评价的基础上，积极开展满意企业、产品、服务推荐表彰活动（简称“三满意”表彰）。旨在推动各行各业建立以用户为中心的经营战略，树立以用户满意为标准的质量观，提升产品和服务质量，提升企业的竞争力，三满意推荐表彰以用户满意度为主要依据，以用户满意度测评为基础，推动企业积极实施用户满意工程，不断满足用户需求，提高产品质量、工程质量、服务质量的水平，自中质协开展三满意推荐表彰活动得到社会和市场的承认，得到广大企业的高度重视和热烈欢迎。为了激励和引导企业积极开展实施用户满意工程活动，对在实施用户满意工程中措施得力、成效显著的企业授予“全国用户满意企业”荣誉称号。此项活动促进企业面向市场、面向用户，不断进行质量改进，以其科学性、公正性成为社会上有影响和信誉的荣誉称号。

三、为何要向太平洋产险颁发“全国用户满意企业”称号？

2003年，太平洋产险在中国质量协会、中国消费者协会、清华大学中国企业研究中心向社会发布的《2003年中国用户满意度手册》太保在“品牌形象”、“性能价格比”、“方便性”、“服务态度”、“工作效率”、“保险种类”、“服务便捷性”等用户指标的评价中，以综合满意度指数为72，获保险行业“总体满意度第一”的好成绩。

日前，中国质量协会（第三方）公布了2004年度组织的客户满意度调查结果，太平洋产险以综合满意度指数78.83分，高出国家标准3.83个百分点，较上年综合测评满意度指数提升6.83个百分点。为此，中质协决定向太平洋产险颁发“全国用户满意企业”称号，太平洋产险也因此成为全国第一家（唯一）获此殊荣的保险企业。

此前，2004年2月22日，太平洋产险客户服务部还被中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室授予“全国用户满意服务明星”班组称号。

四、太平洋产险为何要引入服务质量满意度调查机制

大家知道，保险产品不同于其它的实物商品，保险公司销售的实际上是保障责任与服务的承诺，客户只有感受到了保险服务，才能体会到保险产品的价值所在。也就是说，无论你的产品多么好，服务多么新颖，如果不能让客户满意，经营是无法取得成功的，我们只有以令客户满意的服务质量，客户才能不断购买你的保险产品，成为忠诚客户，公司才能持续发展。近年，随着保险业在全面建设小康社会进程中作用的日益显现，广大保险消费者对客户服务环节的工作效率与服务质量要求越来越高。为向广大消费者提供高品质的优质服务，我们（太平洋产险）在客户服务工作中，引入了服务质量满意度调查机制，同时我们主动接受第三方中国质量协会组织的2004年度客户满意度调查，通过调查听取与了解不同地域、不同消费群体在购买太平洋产险开办的车险、航空险、电力险、石油险、船舶险、货运险、企财险等险种在投保、报案、查勘、定损、理赔及日常维护等环节服务质量的实际评价，以便有的放矢地完善服务体系建设，改善服务品质，满足广大客户对优质服务的需求。整个调查中客户对太平洋产险服务质量给予了较高的评价，综合满意度指数为78.83分，比上年中质协等单位对我司综合测评满意度指数提升了6.83个百分点。

五、在客户满意建设方面获得过哪些荣誉？

太平洋产险自2001年分业经营以来，在客户满意工程建设方面或者说在太平洋保险品牌建设方面，连续创下五个第一，这在中国保险业乃至整个金融界都是屈指可数的：

第一个荣获中国质量万里行授予“推广服务质量先进经验单位”称号；

第一个获得中国消费者协会许可太平洋产险车险第一品牌“神行车保”使用“3.15标志”特许权；

第一个在中质协、中消协、清华大学企研中心首次发布的《2003年中国用户满意度指数》中获“保险服务质量总体满意度第一”的好成绩，太平洋保险成为令广大消费者最满意的保险公司；

太平洋产险客户服务部第一个被全国用户满意联合推进办公室等单位联合授予“全国用户满意服务明星”班组称号；

第一个荣膺中国质量协会颁发给中国保险业的首块“全国用户满意企业”奖牌。

六、今年太平洋产险在服务方面还做了哪些工作？

目前，我司已启动客户关系管理体系建设的试点工作，系统内“创建双十佳服务明星的活动”已全面开展，公司已开通了电子商务平台能为客户提供网上投保、报案和理赔查询等便捷的服务，初步构建了具有太平洋产险特色的服务质量投诉处理网络系统，太平洋产险开创的服务质量明察暗访（自检自纠）监控模式也得到了进一步的完善，公司窗口服务标准化试点工作胜利完成，远程理赔系统全面推广运用，较好地发挥了太保产险的服务特色，即报案/立案“快”、查勘“快”、定损“快”、理赔服务“优”，即“三快一优”的服务特色，极大地满足了广大消费者对“方便、快捷”服务的需求，赢得了客户的青睐。

太平洋产险今年还推出了“诚实守信”系列服务性产品，主要是“限时服务”、“一门式服务”、“满意跟踪服务”、“理赔体验服务”、“绿色服务”、“酒后代驾服务”其中，我们为配合《道路交通安全法》的实施，营造遵法、安全的驾车环境，在北京、上海、海南（海口）、大连等城市推出“酒后代驾”服务，满足了那些在日常工作和生活中实在无法拒绝喝酒的太保客户对“酒后代驾”紧急服务的需求，实现了保险服务推广与社会公益性的最佳结合。

成绩只代表过去，客户满意才是我们永恒的追求。我们将在新一届董事会的领导下，按照国家发布的“卓越绩效评价准则”中有关对服务质量方面的要求，不断完善用户满意管理体系；我们将一如既往地秉承“诚信天下，稳健一生”的企业核心价值观，牢固树立“用户满意为最高服务质量标准”，开发令顾客满意的服务性产品，努力为客户提供最优质的保险服务，最大限度地满足客户的需求；我们将用自己的实践证明太平洋产险给广大消费者的承诺，那就是“太平洋保险保太平”；我们将在中质协和社会各界的大力支持下，努力把太平洋产险建设成为“服务领先，客户首选”的保险公司而不懈的努力。