太平洋产险获中质协“全国用户满意企业”称号

金秋十月，秋高气爽。2004年10月29日，中国质量协会马林秘书长在上海向中国保险业颁发了第一块“全国用户满意企业”奖牌，太平洋产险因此成为国内第一个获此殊荣的保险公司，这在太平洋保险13年的历史上，无疑是值得自豪和骄傲的日子。今年以来，太平洋产险在“诚信天下，稳健一生”的企业核心价值观的指引下，积极构建客户满意服务体系，通过开展窗口服务标准化建设、实施客户差异化管理、改善服务品质，努力满足客户对优质服务的需求，实现“超越客户期望”的服务目标，使客户满意度逐年稳步提升。

优质服务结硕果

2003-2004年，中国质量协会连续两年组织有关服务质量调查机构对全国金融、轿车、家电等多个领域的服务企业进行大规模的客户满意度调查。2004年6月-8月，中质协及其在各地的分会对投保太平洋产险车险、航空险、电力险、石油险、船舶险、货运险、企财险近万名客户（含法人客户）开展了全国性的满意度调查，调查了解了不同地域、不同层次的客户对太平洋产险在投保、报案、查勘、定损、理赔等十一个服务环节，四十多项服务质量指标进行满意度测评，9月经全国用户测评中心提供的计算结果显示，太平洋产险在本年度的客户满意度调查中，综合满意度指数为78.83分，高出国家标准3.83个百分点，较上年测评指数提升6.83个百分点。为此，中国质量协会决定将授予中国保险业首个 “全国用户满意企业”称号给予中国太平洋财产保险股份有限公司，以褒奖太平洋产险在客户服务方面所作的贡献。

2004年，面对复杂多变的市场竞争形势，太平洋产险坚持稳健经营、强化效益观念、重视客户服务，决定从建立服务质量满意度调查机制入手，构建具有太平洋产险特色的服务质量保证体系。公司按照分级管理的原则，在总公司和分公司（直属中心支公司）分别组织服务质量满意度调查工作组，结合业务续保项目，集中优势服务资源，有重点地开展全国性、多险种的满意度调查，以此优化服务平台，完善服务功能，为广大客户提供持续、优质、高效的保险服务，从而推动太平洋产险整体服务质量的提升。

真情服务赢人心

2004年3.15期间，太平洋产险在深入市场调查研究的基础上，通过整合企业内外部资源，优化服务流程，增加服务内容，开发出“诚实守信”系列7项服务产品，即：“限时服务”、“一门式服务”、 “满意跟踪服务”、“理赔体验服务”、“绿色服务”、“私家车假日代保管服务”、“酒后代驾服务”，真诚地为客户提供“方便、快捷”的优质服务，努力实现对保户服务“零距离”的目标，推动保险行业服务水平的提高。

值得一提的是，为配合《道路交通安全法》的实施，努力为广大客户营造遵法、安全的驾车环境，太平洋产险从2004年8月中旬起，在北京、上海、海南（海口）、大连等城市推出“酒后代驾”服务，打出了“喝酒不开车，开车不喝酒”的广告宣传语。上述城市的客户，如有需要可凭有效保单或“神行车保”保险证，提前拨打95500服务热线向推出“酒后代驾”服务的太平洋产险机构提出申请，经确认后，即可优惠或免费享受“酒后代驾”服务。该项服务的推出充分体现了“客户至上”的服务原则，满足了那些在日常工作和生活中实在无法拒绝喝酒的太保客户对“酒后代驾”紧急服务的需求。系列化服务产品的推陈出新，极大地满足了广大客户差异化的服务需求，实现了保险服务推广与社会公益性的最佳结合。

明察暗访显佳绩

为保证服务承诺的落实，体现专业化经营的优势，太平洋产险总公司派出由专业人员组成的暗访组深入基层，以客户身份对各分公司窗口服务的服务质量，包括客户满意率、95500接报案、现场到达率、服务项目执行力、服务形象、服务规范、客户投诉等进行暗访检查，并全程录像做成光盘在公司播放，对服务优秀的单位予以表扬，对服务有问题或不足的单位进行曝光，以便于整改，开创了保险业以“啄木鸟方式”自查自纠的先河，触发了全司上下对客户服务工作的高度重视，激发了全体干部员工为客户提供优质服务的意识，促进了全体员工兢兢业业为客户提供优质的服务，恪尽职守的工作。太平洋产险开创的“明察暗访”服务质量监控模式，与中国质量万里行促进会抽查保险行业服务质量的方式不谋而合，在2004年6月《首届中国服务质量论坛》上，不仅被与会的各行各业的企业代表所认同，而且得到参会的国家领导人顾秀莲、郝建秀的肯定。2004年9月，国家质量监督检验检疫总局、中国质量万里行促进会在“2004中国质量万里行出征仪式”上宣布：太平洋产险与海尔、上海大众、东芝电梯四家“服务质量标杆企业”被选为企业代表参加由中国质量万里行促进会组织的全国服务质量报告团，赴全国各地巡回介绍实施用户满意工程的服务经验。

点点滴滴见功底

太平洋产险在客户服务体系建设中，加快窗口服务标准化建设进程，缩小产险系统内各司间服务标准上的差异，以便更好地服务广大客户。今年在青岛分公司实施窗口服务标准化管理的试点工作，并通过了国家认证机构的ISO9001：2000认证，此举全面梳理了窗口服务的流程，在窗口服务中融入“诚信、微笑、快速、标准、满意”温馨服务新元素，为客户提供全国统一的标准化服务，初步实现了服务流程与业务流程对接，提高了整体服务流程的运作效率。

为更好地保障投保人、被保险人的合法权益，太平洋产险根据《保险法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规，重新制定了《中国太平洋财产保险股份有限公司服务质量投诉管理暂行规定》，从制度上明确了投诉工作的范围、处理流程、人力资源配置、考核指标等，在全系统各机构设立服务质量投诉处理专兼职岗位，配置相应人员，加强投诉处理、检查、监督的力度，并与中消协、中国质量万里行促进会在全国的机构组成客户投诉绿色通道，构建了具有太平洋产险特色的服务质量投诉处理网络，实践证明客户满意度得到明显改善，客户反映良好，投诉明显减少。中国保监会将在2004年11月举办的“全国保险行业信访工作会议”上重点介绍太平洋产险“服务质量投诉处理机制”的典型经验，借以提高全行业的服务质量。

公司在服务硬件配置上也毫不落后，近年来一直积极增加服务投入，扩大服务渠道，初步建立了窗口服务柜面、95500电话服务热线和电子商务网站并举的立体化服务网络系统，实现了全年365天24小时柜面、电话和网络三位一体的现代化服务网络，保证了客户服务渠道的畅通。同时，还进一步完善了由太平洋产险首度开发成功的国内第一套集卫星定位、电子地图、无线复合传送技术和移动理赔于一体的远程理赔服务系统，该系统在公司所属上海、北京、深圳、大连、无锡等分公司、直属中心支公司推广运用以来，实现了理赔指挥中心在第一时间调度服务资源，查勘人员快速到达现场，并在1-2分钟内将现场定损照片和估损结果用无线传送的方式发回公司，完成全部的定损操作，避免了以往理赔客户往返奔波窘境，满足了客户对查勘定损环节方便快捷服务的要求。

三快一优显特色

努力完善全司查勘服务网络体系，重点选择保险市场发育较健康的深圳等经济发达地区的分支机构开展试点工作，选拔一批工作责任心强、专业知识丰富、有一定查勘工作经验的业务人员，组成了兼职查勘队伍，弥补了突发性灾害事件发生时专职查勘服务人员短缺，服务跟不上的窘境，进一步完善了查勘服务网络。同时，为防范与控制风险，挤压赔案水分，提高理赔服务质量，太平洋产险在部分地区进行了独立调查员队伍试点工作，开展车险及非车险案件调查工作，建立了不法供应商黑名单，对于名单中的合作商坚决剔除，有力地打击了保险理赔案件中的不法行为，实现了控制风险、提升服务质量的目的。并逐步形成了报案/立案“快”、查勘“快”、定损“快”、理赔服务“优”，即“三快一优”的太保产险特有的服务特色，比如：今年7月10日一场罕见的暴雨降临北京，暴雨过后，太平洋产险所属北京分公司客户服务中心95500接到700起直接因暴雨造成的机动车辆事故报案，报案数量较平日激增两倍以上，北京分公司立即启动紧急处理预案，确保了投保太平洋产险的受损客户迅速得到了理赔，极大地满足了广大消费者对“方便、快捷”服务的需求。太平洋产险“三快一优”特色服务不仅受到广大客户的广泛好评，新闻媒体对此更是作了全面报道，太平洋产险危难之中显伸手，再次赢得了广大客户的青睐。

掌控服务价值链

太平洋产险在做强、做优自身服务质量提升的同时，高度重视服务价值链上每个环节服务质量的同步提高，一是强化服务供应链上服务供应商，如4S店、公估机构、石油公司（加油站）、协议医院等合作单位服务品质的监控；二是建立供应商档案，制定考核与筛选制度，改善服务供应商在整体服务链上的服务水平。比如：太保产险在深圳分公司试点与民太安保险公估公司合作进行车险查勘，公估人站在第三方立场上客观公正地处理案件，在很大程度上减少了客户对保险公司“既当运动员又当裁判员”的抵触情绪，同时公估人员与我司的专职查勘员在专业技能、服务技巧等方面展开竞争，提高了双方人员的职业技能，降低了公司服务成本，保证了服务质量。该做法不仅得到了社会的认可，而且业内许多同行还纷纷上门取经效仿，由此带动了行业整体服务水平的提高，取得了较好的社会效益。

向新的目标迈进

欲穷千里目，更上一层楼。在荣誉面前，太平洋产险并没有止步。日前，太平洋产险已启动客户关系管理体系建设试点工作，在系统内开展双十佳服务明星的创建活动，推动用户满意工程在系统内的深入开展，引入新的监控手段完善现行服务质量监控体系，在全系统内推广窗口服务标准化管理程序。太平洋产险在风云变幻的保险市场上，将一如既往，热情地为广大保险消费者提供专业化、人性化、优质便捷的保险服务，把“让客户满意”变为“让客户感动”，从而使太平洋保险成为中国保险的第一品牌。