中国保险学会学术年会入选文集（2009）

　　河南省入选论文

　　新阶段保险合同纠纷问题之特点及解决方略

　　河南财经学院 巴力

　　新阶段保险合同纠纷问题之特点及解决方略

　　一、针对保险合同的争议出现了若干新动向新特点

　　保险合同纠纷全面快速增加。与前些年相比，近来针对保险合同的争议一直在持续增加。一项统计研究表明，保险合同纠纷与保险市场的发展、保险合约的增加呈强相关关系，特别地，保险纠纷案件在现阶段的增加速度高于同时期保险合同件数的增加速度。这主要是因为导致过去合同争议的原因照样存在或其减弱的速率较慢，而新的引发合同争议的因素占比越来越大且以更快的速度增加。过去关于保险合同的纠纷主要集中在相关事故发生后的理赔过程中，多半与免责条款相关，今天则扩展到订约及执行的整个过程，并涉及合同的所有部分。

　　相当人群中的“底线失守”使得保险合同纠纷向恶性方向发展。如果说此前对保险合同的争议主要源于人们的保险、法律等知识较为缺乏，那么今天则主要源于人们掌握了一部分甚至相当的保险与法律知识。前者使客户很少仔细阅读完合同，看不懂合同或理解不了条款的保险意义，或者记不住、备不齐索赔程序与文件等，换言之，主要源于客观原因与心理因素。而后者则使得客户对保险合同、条款与用词有不同主张或不同的理解，甚至装作不理解，或故意做其它解释，更严重的是道德风险如人为性的设局案件在快速增加。这便导致今天的合同纠纷更为错综复杂，更曲折隐秘，更具法律性，由于争议的原因更具综合性、更难被判明或被证明，就给对症解决增加了很大的困难。

　　保险合同纠纷中的司法问题突出。由于司法环境的变化，在合同争议解决中投保方的妥协性变得比此前更差。法律知识在快速普及，人们的维权意识与水平在提高，而路径依赖使得前一阶段解决保险合同纠纷中一些不当的司法判决仍将延续其影响等。这使得案件的严重程度不断层层升级，处理过程在保险公司一面变得更不可控，常常是刚刚解决了一个问题或问题的一部，想不到的相干或不相干的新问题又突然冒了出来，使得保险机构显得力不从心。一些传统的解决办法正在渐失功效，而适用于现代市场经济条件下的诸多方法还没有被人们普遍熟练合理规范地掌握。特别是，对相关法律掌握的不系统，或者虽在法律面前表现出某种谨慎，但出于本能，人们只拿出对其有利的司法条文提出不合理的解释与要求，而把公正性完全抛在一边，所谓只管他人不律自己。

　　保险合同纠纷社会牵扯面进而其社会效应也在不断扩大，且其很容易异化为其它性质、内容的影响。参与者多起来了，有时保险公司在一份具体的保险合同争议中，面对的已经不是一个人，而是整个社会。合同对方也很善于利用社会普遍的同情心，法律上曾经所处的弱势地位，借助于地方法院对本辖区的保护或偏袒，甚至选择在各种媒体曝光、在每年的3-15消费者日投诉与维权，等等，这使得保险机构日益绕不开避不过这些问题，甚至被要求站在整个行业的高度、政治的高度社会稳定的高度重视与解决这类问题，力争将其各种影响控制在早期较小的范围与程度内，保险机构化解合同纠纷的难度与成本因此急剧增高。

　　二、以明确的思路与合理的原则防化保险合同纠纷

　　有关保险合同争议纠纷问题将是一直存在又不断发展变化的古老问题，对其的解决不要指望毕其功于一役，无论短时间内还是长时期中都不可能完全解决，它是与保险市场伴生伴随的问题。诚然，“问题只产生于发展”，那么，发展就源于对问题的探究与解决，保险界应正确认识对待这一问题，不要怕事，要充分意识到对保险合同纠纷认真解决的过程就是完善保险市场发展保险业的过程。既然保险合同纠纷起因复杂，涉及面广，法律特征凸现，影响日增，要有效地防化之，只要求保险公司如何做就远远不够了，也不能在事发后被动地应对;特别在当代，不能再仅仅局限于从保险双方考虑解决这类问题，而要立足于现实的大背景，从各种关系的结成与变动等格局中思考解决这类问题。各方面包括各级政府、司法部门、保险监管部门、宣传部门、教育部门、保险同业协会、投保人方面等都要高度重视，按照系统工程原理，建立一整套相互配合与协作的全方位的防化体系，综合运用各种方式手段，合理有效地防化保险合同纠纷。虽然似乎最完美的保险合同争议也在所难免，还是首先应通过双方的各种事前努力如在合同设计中、在双方谈判交易时就力争减免可能的或潜在的争议，保险公司要不断提升产品设计水平，力争缔造周密完善的保险合同，特别对实行有限告知的我国，设计无懈可击的投保单、保险单等文件更显重要。其次是处理争议的态度与原则及能力要相结合相统一，态度纵然不能解决一切，却可以大大缓解纠纷甚至化解可能的冲突。再次才是以适当的方法，较小的成本和副作用，有效的解决争议。要分析何时、何种情况下特别容易发生针对保险合同的争议和纠纷，掌握争议一般发生在合同的什么部分，清楚有关各方的水平和素质及其变化与保险合同争议的出现及其解决之间存在什么样的动态对应关系。具体原则有：总体考虑原则，即若解决的总成本过大，保险公司方面就宜单方面放弃争议，而基本按照合同对方的意愿行事，此时应奔着更好地解决走，而不要过多纠缠于弄清缘由、划分责任以免强化争议甚至冲突;通过调查了解，把纠纷案件分门别类，对那些恶意纠纷，应联合公安司法力量进行处理;若对合同条文有争议，先立据后解释，先解释后处理;坚持效率原则，宜早宜快解决为好，勿久拖不决;选择或协定合适的方法;在处理的程序与配合上，不要前推后，或部门人员之间相互推诿，这种情况最易强化误解引发争议并导致冲突升级。

　　三、防化并重，有效解决新时期保险合同纠纷

　　普及保险法律知识，提升社会道德水平，有效减少保险合同纠纷。这是一项收效虽慢和间接却更为普遍更为根本性的举措，也需要社会各方面的配合与共同努力。借助于国家大力推动保险业发展的有利政策，结合保险进学校、进社区、进农村活动，有关方面要积极进行各种各样深入持久富有实效的保险与法律知识的宣传教育活动，端正保险理念，增强保险交易中的商谈能力，造就提升并保持如清华大学社会学家秦晖先生所言的(保险运行中的)“共同的底线”，特别是无形却最重要的社会大众的道德修养底线。投保人应学会借用外脑，即发挥保险专家、保险律师、保险经纪人、保险公估人的作用。随着经济发展和社会进步，我国普通民众个人(家庭)普遍聘请常年法律顾问的时代即将到来，虽然此举不一定就会减少纠纷，但可使保险合同的纠纷及解决在一个更对等更理性的基础上进行。

　　分析掌握因失信而致争议的心理基础，通过宣传教育，端正投保动机。投保方失信的心理有：侥幸的心理;想当然的心理;自私、自大、自欺的心理;怕吃亏、占便宜的心理;罪过感不重的心理;惩罚较轻、失信成本较低助长的不计后果的心理等等。保险人(包括它的代理人)也有着相同于投保方的原因，此外还有监管不力，甚至被“捕获”，市场竞争不充分或不正当等原因。要减少因失信导致的合同纠纷，首先从宣传教育与制度建设上、奖惩上建立失信的防线，培养一种对方观、慎独观之下的合同基础。其次应加大风险保障型产品的比重，努力保持保险的初衷与本色，扭正保险营销中的“卖点”;培养开放、互助、大气、重德、守法的客户群落;保险机构应坚持长期发展观念，要从内外控制度上杜绝各种易引发争议的小聪明、小动作和各种背后(前后左右不一致)动作;人情赔付、通融赔付也要遵循相应的原则，防止因理赔中的不公正、不合理预期等增加保险合同纠纷。

　　充分运用法律武器，有效化解合同争议，遏制与打击恶意纠纷。所颁行的保险法规应有助于公正公平地解决合同纠纷，端正保险理念，贯彻保险的基本原则，如可保利益规则、最大诚信规则等。告知与保证等要求不能再仅限于投保人方面，它是对合同双方包括各自的代理人的规定。首先要弄清楚并正确处理一般法规如民法、合同法与保险这部特殊法规之间的关系，保险是特许经营的行业，因此应更多地依据保险法规来解释与处理针对保险合同的纠纷。保险合同多数是附和性合同，在对合同争议的解释上应按照有利于非起草一方即投保人的原则进行，但在我国的保险司法实践中这一原则往往被过度使用，以致产生了新的对合同另一方的不公平，今后这一原则只能在词义模糊或存在多种解释、所表示的意图不清楚的情况下使用，坚持依法合理有度原则，不能有意无意地偏向一方。有关方面对合同条文的解释要合理适当。要让客户清楚解释程序与规则，限制口头证据的解释力，当前仍不宜采用合理期望规则等。鉴于最初判定保险合同有效性主要指向投保人方面，近来最大诚信规则的新内容则指向保险人。如弃权与禁止反言条款的实质是要求保险公司慎重审查合约或不能轻易弃权，否则就要遵守弃权的行为和后果;不可抗辩条款则主要设定保险人对合同有效性的可抗辩期限，尽管其只是适用于年龄误告方面。这都是对保险人在对方没有遵守义务或出错之下解约权的限制，反映了保险界对投保方和保险合同的尊重。应通过建立内外控制度遏制各种涉及道德的合同纠纷。对于我国这样一个成文法的国家来说，及时出台权威、详尽更具指导性的与各种保险法规相对应的司法解释与颁行修订保险法规一样重要。现在我国的立法水平在保险司法体系建设中的水平相对较高，今后应让执法水平跟上来，为此应提升基层法院的保险司法水平，至少在中院一级应配备有较高水准的通晓保险法规的法官。保险同业协会、各保险公司等也要相应配备专业的高水准的法律人才，或聘请常年法律顾问，一是提升保险运行的合规性，二是应对日益增多的保险合同纠纷。即使是个人(家庭)投保人，聘请律师为自身提供常年保险法律服务的时代也即将到来。

　　恰当选用处理保险合同争议的方式。在现代市场经济社会常用的方法中，通过双方协商解决无疑是第一选择，它最好在作为缓和因素的第三方联系下进行，由监管部门等参与的各种调处更为有效些;不要轻易就直接采取撕破脸面不留转换余地的诉讼方式，可事先在合同中约定调节与仲裁条款。也可以采用仍然很有效的一些传统方式，如通过在业界供职的熟人进行沟通;向保险公司的上一级机构、部门和人员反映;向保险监管部门反映;向保险同业协会反映;向消费者协会反映;向各种媒体反映等。要充分发挥行业自律组织的作用，协会是站在维护市场秩序与整个行业利益的高度去帮助双方沟通解决有关纠纷的，还能把争议的影响控制在行业范围内。协会还是提升全行业职业道德与专业水准的共同平台，尤其是可以通过它遏制恶性竞争从而减少因误导、欺骗、过度销售(此处主要指不了解不按照客户当期和持续的现金收入流量来为其规划保障，此后极有可能因保费负担能力、退保损失等引发争议)等引发合同纠纷。

　　应帮助客户建立一套投保、更改到索赔的简明实用的管理系统。保险合同运行的每一步都需要若干条件与文件，作业的程序化也要求条件具备，手续齐全。客户可能因忘记缴费致使合同效力中止而茫然无措，或出事后心情变得焦急，或一时无法备齐相关文件，此时的程序性、条件性要求就易引发本来不属于保险合同问题的争议及怨气。为此，可在如下方面进行努力：发放客户指南;建立完善提醒系统;列出条理化极强的程序及文件清单;指导帮助客户建立保险管理系统;帮助客户搜集、备份资料;完善保单讲解、咨询、查询和回访系统等。当保险经营机构真正做到了“为客户寻找赔付的理由”之时，相信保险合同争议会大大减少。

　　继续促进保险合同的标准化。鉴于因保险合同的格式编排与用语也易引发误解与纠纷，近几年保险界就保单的通俗化问题进行了各种探讨与努力，并取得了阶段性的富有推广建设意义的成效。为给新时期保险业的发展奠定一个良好的契约基础，应重视进一步解决好这一问题。作为较复杂的商业合约和法律文件，保险的通俗化必须在好读易懂与专业化准确性之间进行某种权衡，并与受体的知识能力相契合。在保险业发展的新阶段，宜由行业协会组织制定颁行一些险种的较为统一的又规范标准的条款，大量使用已经广为社会各界所知晓、理解和接受的少有歧义的通用性条款。